Gérer les situations de litiges au téléphone Présentiel
Dernière mise à jour : 18/03/2026
Nos formateurs basent leur animation sur des techniques de pédagogie active. Les apprenants bénéficient d'exercices, cas concrets conçus par des professionnels de terrain, jeux de rôles, quizz, tests, adaptés au programme de formation.
Description
- Comprendre le conflit (les fondamentaux)
- Pourquoi les conflits émergent ?
- La biologie du conflit
- Apaiser son système nerveux
- Typologie des conflits
- Intensité des conflits – Modèle Speed Leas
- Analyser les dynamiquesrelationnelles
- Gestion des conflits (TKI)
- Le Triangle Dramatique de Karpman
- Repérer les Jeux Psychologiques
- Communiquer et résoudre
- La Communication Assertive
- La Communication Non Violente (CNV)
- La Méthode DESC
- L'écoute active
- Cas pratique
- Gestion des conflits au telephone
- Conflits financiers et commerciaux
- Conflits liés à la prestation ou au produit
- Conflits relationnels clients et partenaires
- Conflits internes - Collaborateurs et hiérarchie
- Situations d'urgence et de crise
- Cas pratique
Objectifs de la formation
- S'approprier les mécanismes relationnels qui désamorcer les interactions conflictuelles
- Adapter sa posture et ses techniques de communication aux situations conflictuelles à distance
Public visé
- Commerciaux, Managers, Chargé de relance client, conseiller de clientèle…
Prérequis
Aucun
Modalités pédagogiques
Nos formateurs basent leur animation sur des techniques de pédagogie active. Les apprenants bénéficient d'exercices, cas concrets conçus par des professionnels de terrain, jeux de rôles, quizz, tests, adaptés au programme de formation.
Moyens et supports pédagogiques
Livret apprenant
Modalités d'évaluation et de suivi
Evaluation sommative : questionnaire de fin via un QCM