MANAGER - Gérer les situations de conflits Présentiel

DENTIFIER LES CATEGORIES ET PRINCIPES DE SITUATIONS DIFFICILES

• Distinguer incompréhension, désaccord, tension, conflit
• Connaître les formes (conflits de loyauté, d'intérêt, manque de reconnaissance ou d'équité, tension sociale…) et les facteurs explicatifs
• Repérer les mécanismes en jeu (variables suivant l'histoire, le contexte, la psychologie, les repères socio culturels des individus, ...)
• Identifier ses stratégies relationnelles en cas de tension ou de conflit

ANALYSER SES MECANISMES EMOTIONNELS ET CEUX DES AUTRES

• Les émotions liées au plaisir, la peur, la sécurité, la reconnaissance, le dépassement de soi
• Les facteurs de stress en situation professionnelle
• Les manifestations et effets du stress (le rejet, l'évitement, l'agressivité, la manipulation, …) Les paramètres de la communication utilisables (verbale/ non-verbale, écrite)
• Les filtres dans les relations sociales L'identification des besoins insatisfaits

IDENTIFIER SON TYPE DE PERSONNALITE ET ADAPTER SON COMPORTEMENT POUR COMMUNIQUER AVEC AUTRUI

• Situer sa façon de communiquer et l'image transmise Repérer et comprendre le comportement de ses interlocuteurs
• Savoir communiquer avec différents interlocuteurs

• PREVENTION ET RESOLUTION DE TENSIONS OU CONFLITS Exprimer et traiter les désaccords
• Clarifier les positions, points de vue et attentes Prendre en compte et traiter les revendications
• Recadrer les relations avec soi ou entre collaborateurs

• Comprendre les différentes sources de conflits et savoir les éviter

• Gérer ses émotions et mieux comprendre celles de son interlocuteur pour gagner en impact

• Maîtriser sa communication en situation difficile

• Apprendre à désamorcer des situations difficiles et résoudre des conflits

Les managers,

Le service RH...

Apports théoriques

Cas pratiques

Jeux de rôle

Retours d'expérience